售后服務規程

1.售后服務總則
　　秦皇島峰越科技有限公司技術質量部主要職責是自成立以來，為用戶提供相關的產品及其服務。為了規范售后服務，不斷提高公司的服務水平和服務意識，特制定本體系。
　　2 .售后服務宗旨
　　我們倡導"誠信、敬業、創新、超越"的企業精神，以技術開發為后盾，以最佳服務求發展。我們以"熱情、周到、誠信、及時"為技術支持和售后服務的宗旨，"用戶至上、質量第一、服務優質、響應及時"是我們服務的原則。
　　我們服務質量的優劣、服務效率的及時性，關系到公司在客戶心中的良好形象，關系到公司的發展前途。因此我們提出為客戶提供超值產品和超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。
　　3 .售后服務方式
　　技術質量部通過在多年積累的服務經驗，根據服務行業實際情況特制定如下三種主要服務方式。
　　3.1 培訓
　　1、對目標用戶進行相關設備的功能性培訓；
　　2、對最終用戶進行相關設備的功能性講解。
　　3.2電話服務
　　我們建設了一個24小時服務電話0335-8565506，用戶可以隨時撥打公司服務電話，得到如下服務：
　　1．操作培訓：可以進行操作疑難問題解答。
　　2、常見問題解答：技術人員隨時時解答用戶提出的常見問題；采用電話、傳真、郵件的形式。
　　3.3 現場服務
　　用戶在使用我公司產品過程中，遇到無法通過上述方式解決的問題時，客戶服務部將安排服務人員到用戶所在處進行現場指導和服務。
　　4 服務管理規范
　　4.1 培訓
　　我們在產品使用之前，為用戶安排了產品的使用培訓，主要講解產品的功能及使用方法。在培訓中主要采用講解和實際操作，并為用戶提供詳盡的使用說明書和操作手冊。
　　培訓人員要求如下：
　　1、五官端正、口齒伶俐、表達能力強；
　　2、熟練掌握產品的具體操作知識；
　　3、熟練掌握產品操作方法的講解；
　　4、講課時應當聲音洪亮，語速適中，不漏講講義內容；
　　5、遇到不懂的問題時，不得搪塞用戶；
　　4.2 電話服務
　　用戶可以撥打我們的服務電話，詢問我公司產品的操作和使用方法。我們的電話接聽人員都經過了正規的禮儀培訓和嚴格的技術考核，完全可以解答和指導用戶出現問題。
　　我們對電話咨詢服務人員的要求是：
　　1、向用戶提供24小時的咨詢服務，滿足用戶的要求；
　　2、問清用戶問題，詳細解答；
　　3、具有良好的溝通能力和表達能力；
　　4、熟練掌握公司產品的操作功能；
　　5、對于不屬于本產品的技術問題，應禮貌致歉說明；
　　6、遇到當時無法解決的技術問題，記錄聯系人、電話，于24小時內回復用戶；
　　7、電話接聽人員填寫的各項記錄必須真實、完整；
　　8、禁止與用戶發生爭執，耐心講解各種問題；
　　4.3 現場服務
　　用戶在使用我公司產品過程中，遇到無法通過電話咨詢解決的問題時，我們將安排服務人員到用戶所在處進行現場指導和服務。
　　服務的標準如下：
　　1、技術服務人員收到"服務報告"后，應當及時與用戶取得聯系，安排時間進行維修調試；
　　2、技術服務人員在現場服務之前，應當準備好維修調試所需的工具；
　　3、技術服務人員應當按時到達用戶處所（不可抗力除外）；
　　4、技術服務人員應當核實電話里記錄的問題，根據實際情況進行調試；
　　5、技術服務人員無法解決的問題，應當記錄詳細的故障現象，回公司后，與公司技術部人員研究問題的解決方法，妥善處理后再次前去進行調試和維修；
　　6、技術服務人員應當協助用戶填寫現場服務記錄；
　　7、技術服務人員解決問題完畢后，應當立即返回公司或繼續工作，不得無故在用戶處逗留；
　　8、技術服務人員應當認真耐心的為用戶進行維修調試，不得與用戶發生爭執。
　　5 服務規范
　　5.1 綜述
　　為加強服務管理，倡導"誠信、敬業、創新、超越"的企業精神，以"為用戶服務，為用戶解決實際困難"為目標，以"熱情服務、積極排憂、決不耽誤任何一個用戶的工作"為服務原則，要求每位員工,做每一件事情，說每一句話都應符合公司的整體利益，符合我們企業的目標、宗旨和精神。
　　一、服務宗旨： "熱情、周到、誠信、及時"。
　　二、服務項目：
　　1. 培訓
　　2. 電話服務
　　3. 現場服務
　　三、同事之間應當作到團結友愛、互相尊重。
　　5.2 規范總則
　　第一條服務人員要求
　　（一）培訓人員要求
　　1、機電類相關專業專科或專科以上學歷
　　2、從事相關行業2年以上
　　3、熟練掌握產品調試、使用知識
　　4、具有良好的溝通能力
　　（二）電話服務人員要求
　　1、機電類相關專業專科或專科以上學歷
　　2、身體健康、口齒伶俐、發音標準
　　3、熟練掌握產品調試、使用知識
　　4、熟練掌握公司相關制度
　　（三）現場服務人員要求
　　1、機電類相關專業專科或專科以上學歷
　　2、有良好的動手和溝通能力
　　3、熟練掌握產品調試、使用知識
　　4、熟練掌握公司相關制度
　　第二條培訓要求
　　1、培訓人員必須熟練掌握公司產品的功能和性能
　　2、培訓人員必須熟練掌握相關業務知識
　　3、準備或者配合用戶準備培訓場所、用戶提供實際操作的環境
　　4、提供詳細的培訓計劃、培訓教材和培訓大綱
　　第三條電話服務要求
　　1、提供全天候電話服務
　　2、接聽用戶來電時要主動熱情的回答用戶
　　3、嚴禁對用戶問題置之不理，更不能推委用戶
　　4、對于不屬于本職范圍的問題，應及時轉到相關部門
　　第四條現場服務要求
　　1、電話無法解決的問題應在24小時內做出響應，現場排除故障不超過一個工作日（邊遠地區除外）
　　2、在上門服務的過程中，避免向用戶評論專用產品的優劣，杜絕損害產品形象的現象發生，并對用戶信息保密
　　3、避免進行與產品無關的操作
　　4、不允許使用用戶電話撥打與本次維修無關的電話，若因維修問題與本單位聯系，應得到用戶的允許
　　5、嚴格遵守用戶有關管理制度
　　5.3 工作規范
　　5.3.1工作紀律
　　一、勞動紀律
　　1、工作時間內必須堅守崗位，不得擅自離崗。
　　2、絕對服從部門領導、組長、臨時負責人的安排。
　　3、決不允許以任何名義，任何方式收取用戶給付的傭金，包括出租車費，餐費等。
　　4、必須遵守公司各項規章制度。
　　5、愛護公司財物，節約公司資源。
　　二、綜合規范
　　1、員工外出及現場服務時要統一著裝，保持衣冠整潔。（如暫無統一服裝的員工，須衣著干凈整齊，）
　　2、積極、快速、準確的為用戶解決問題，嚴格遵守"決不讓任何一個用戶耽誤工作"的原則。
　　3、工作態度謙和，做到微笑服務，決不允許與用戶發生任何爭執。
　　4、發現解決不了的問題，及時與公司專業技術人員聯系，尋求解決辦法，盡可能做到一站式服務。
　　5、認真回答用戶提出的每一個問題，如遇無法解答或者不應當解答的內容，應當婉轉回答，不得回答"不知道"的生硬語句，且不得與用戶發生爭執。
　　6、現場服務時需攜帶《服務報告》，規范填寫服務單上的各項內容，并由用戶簽字。
　　7、對于顧客的投訴，公司設立投訴電話，由技術質量部記錄填寫《糾正和預防措施表》，采取糾正及預防措施，如果屬于服務請求，由技術質量部記錄并傳達相關部門，最后驗證相關部門的實施質量。
　　5.3.2工作記錄
　　1、售后服務人員進行服務時必須完整填寫《服務報告》。
　　2、項目部售后服務專員每日更新《售后服務臺賬》
　　3、售后服務專員每月做一次工作匯報（書面形式）。
　　5.4 禮儀規范
　　5.4.1禮貌用語
　　一、電話服務
　　1、拿起電話應當說："您好"
　　2、在接聽過程中始終使用"您"
　　3、對方說"謝謝"，我們說"不客氣"
　　4、遇到解決不了的問題，首先說"對不起"或"請原諒"
　　5、掛斷電話前說"再見"
　　6、勿用難以理解的話語或新詞匯（例如：巨、N、哇噻等等）
　　7、多用敬重語、謙讓語
　　8、聲音清晰，語調平和，語言簡潔明了
　　9、不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答
　　二、現場服務
　　1、現場用戶先說"您好"
　　2、在服務過程中始終用"您"
　　3、勿用難以理解的話語或新詞匯
　　4、多用敬重語、謙讓語
　　5、對于難以解答的問題使用委婉話語
　　6、聲音清晰，語調平和，語言簡潔明了
　　7、話說的不要太多，簡單明了，該說到的要說，不該說的不要多說
　　8、不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答
　　9、盡量不使用專業術語，把術語變換成能夠讓納稅人明白的通俗語言表達出來
　　10、到達用戶現場，主動自我介紹："您好，我是峰越機械現場技術服務工程師XXX"。
　　11、配合用戶復現故障現象。
　　12、如果屬于非本公司設備造成問題，向用戶說明原因，請用戶自行解決。
　　13、服務完畢，請用戶當面檢驗，確保系統運行正常。
　　14、請用戶在《服務報告》上簽字。
　　5.4.2姿態儀表規范
　　1、統一著裝，儀表干凈、整潔、大方：女同志可以化一些淡妝，不能濃妝艷抹；男同志不能蓄長發，或染發（黑色除外）、燙發
　　2、坐姿端正，保持良好的精神狀態
　　3、做到微笑服務，讓用戶感覺親切
　　4、表情應當自然、親切，不要用很嚴肅的表情，但也不能夠嘻皮笑臉
　　5.4.3遇到用戶刁難如何處理
　　1、始終保持平和的心態
　　2、如果用戶不斷喧嚷，先請用戶平靜下來，再仔細向用戶解釋
　　3、如果用戶很著急，可以使用安慰的話語，讓用戶感到放心